По датам

АДМИНИСТРАЦИЯ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 9 июня 2015 г. № 386-ра

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА И МЕТОДИКИ ПРОВЕДЕНИЯ
МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, В ТОМ ЧИСЛЕ
НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

1. В целях оценки показателей, определенных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг", а также в соответствии с пунктом 30-1) статьи 4 Закона Томской области от 9 августа 2011 года № 176-ОЗ "Об отдельных вопросах организации предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Томской области" утвердить порядок и методику проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров, согласно приложению к настоящему распоряжению.
2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Губернатора Томской области по научно-образовательному комплексу и инновационной политике Сонькина М.А.

И.о. Губернатора
Томской области
А.М.ФЕДЕНЕВ

Утверждены
распоряжением
Администрации Томской области
от 09.06.2015 № 386-ра

ПОРЯДОК
И МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,
В ТОМ ЧИСЛЕ НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие порядок и методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров (далее - Порядок и Методика), разработаны в соответствии с:
Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
Методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг, разработанной Минэкономразвития России во исполнение пункта 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 года № 5.
2. Заказчиком проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров (далее - Мониторинг), является Администрация Томской области в лице Финансово-хозяйственного управления Администрации Томской области по инициативе Департамента развития информационного общества Администрации Томской области.
3. Мониторинг проводит исполнитель, который определяется в порядке, установленном Федеральным законом от 5 апреля 2013 года № 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" (далее - Исполнитель).
4. Структурные подразделения Администрации Томской области, исполнительные органы государственной власти Томской области (далее - Органы власти), многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области (далее - МФЦ) предоставляют Исполнителю показатели деятельности, оказывают содействие в организации Мониторинга. Органам местного самоуправления муниципальных образований Томской области (далее - ОМСУ) рекомендовано предоставлять Исполнителю показатели деятельности и оказывать содействие в организации Мониторинга.
5. В ходе проведения Мониторинга, составления аналитических, отчетных документов применяются следующие термины и определения:
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в Органы власти, ОМСУ для предоставления государственной (муниципальной) услуги либо в МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
качество государственной и муниципальной услуги - совокупность характеристик государственной или муниципальной услуги, определяющих ее способность удовлетворять законные потребности заявителя в отношении содержания (результата) услуги, оптимальности и комфортности процедуры ее получения;
наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги - государственные или муниципальные услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвующих в исследовании предшествующего года.

2. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

6. Цель Мониторинга - комплексная оценка качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ № 601) целевых значений следующих показателей, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг:
уровень удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
время ожидания в очереди при обращении заявителя в Органы власти, ОМСУ и МФЦ для получения государственных (муниципальных) услуг;
среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в Органы власти, ОМСУ и МФЦ для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
7. Задачи Мониторинга:
выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;
выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом № 601 показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
выявление проблем, с которыми встречаются заявители при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для заявителей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в Органы власти, ОМСУ и МФЦ для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
сравнение уровня удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;
подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.

3. ОБЪЕКТ И ПРЕДМЕТ МОНИТОРИНГА

8. Объект Мониторинга - государственные и муниципальные услуги, полученные населением Томской области за два календарных года (год, в котором проводится Мониторинг, и предшествующий календарный год).
9. Предметами Мониторинга являются:
оценка влияния удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), на уровень общей удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
оценка влияния удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через МФЦ, на уровень общей удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
проблемы, возникающие у населения Томской области при обращении за получением государственных и муниципальных услуг.
10. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется Исполнителем в результате предварительного опроса среди населения.
Перечень исследуемых государственных и муниципальных услуг формируется в соответствии с перечнем государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Томской области, и рекомендуемым перечнем муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления муниципальных образований Томской области, являющимися приложениями N№ 1, 3 к распоряжению Администрации Томской области от 16.05.2013 № 393-ра.

4. МЕТОДЫ СБОРА И АНАЛИЗА ИНФОРМАЦИИ

11. Для сбора информации применяются три метода:
сбор показателей деятельности;
социологическое наблюдение;
социологический опрос.
12. Показатели деятельности и социологические данные, полученные в ходе сбора информации, анализируются по следующим направлениям:
сравнительный анализ показателей деятельности и социологических данных со значениями нормативно установленных показателей;
сравнительный анализ показателей деятельности с результатами социологического наблюдения и социологических опросов;
анализ мнений заявителей о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг;
анализ результатов социологического наблюдения в Органах власти, ОМСУ, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги, и в МФЦ;
сравнительный анализ данных по Органам власти, ОМСУ, МФЦ, видам услуг и формам их предоставления;
анализ динамики изменений путем сравнения полученных показателей деятельности и социологических данных со значениями показателей предыдущих мониторингов (при проведении повторных исследований).
13. Сбор показателей деятельности осуществляется на основе показателей деятельности Органов власти, ОМСУ и МФЦ по формам согласно приложению к настоящему Порядку и Методике.
14. Социологическое наблюдение - сбор информации путем непосредственного наблюдения в помещениях Органов власти, ОМСУ, МФЦ и определение показателей доступности, комфортности и информационного сопровождения процедуры получения государственных и муниципальных услуг.
15. Социологическое наблюдение предполагает выполнение следующих процедур:
формирование группы экспертов, численность которой составляет не менее трех человек;
составление графика посещений Органа власти, ОМСУ и МФЦ. Каждый день рабочей недели делится на временные промежутки, которые, в свою очередь, распределяются между членами экспертной группы в рамках одной рабочей недели;
сбор информации экспертами в соответствии с бланком наблюдения, форма которого определяется заказчиком в документации о закупке. Заполнение бланка наблюдения каждым экспертом происходит единолично в строго определенные для него временные рамки;
согласование результатов наблюдения. После единоличного заполнения бланков наблюдения эксперты путем коллективного обсуждения заполняют итоговый бланк наблюдения, в котором фиксируется единая для всех оценка по каждому из наблюдаемых показателей. В случае существенного расхождения оценок назначается дополнительное коллективное посещение объекта.
16. Социологический опрос осуществляется в форме формализованного социологического интервью в соответствии с анкетой социологического опроса, форма которой определяется заказчиком в документации о закупке.
17. Респондентами являются жители Томской области старше 18 лет различных социально-демографических групп - потенциальные получатели государственных и муниципальных услуг, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
18. Социологический опрос не касается услуг, оказываемых в Томской области областными государственными учреждениями, в которых размещается государственное задание (заказ).
19. Для оценки уровня удовлетворенности населения Томской области качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, а также выявления показателей для рейтинга муниципальных образований Томской области по уровню удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг посредством социологического опроса формируется репрезентативная выборка.
Генеральную совокупность составляет совокупность заявителей во всех Органах власти, ОМСУ и МФЦ, где проводится исследование, за неделю. Численность генеральной совокупности определяется на основе данных отчетности Органов власти, ОМСУ и МФЦ о средней численности заявителей в день.
Исследование проводится выборочно путем опроса части генеральной совокупности (выборочной совокупности).
Численность опрашиваемых в каждом Органе власти, ОМСУ, предоставляющем государственные и (или) муниципальные услуги, определяется методом серийной выборки, то есть пропорционально доле заявителей в общей численности генеральной совокупности, по следующей формуле:

где:
i - количество выделенных групп;
Ni - число заявителей в каждой группе;
№ - генеральная совокупность;
n - величина выборки.
Таким образом, общая величина выборочной совокупности составит:

Общая выборочная совокупность должна обеспечить репрезентативность каждого Органа власти, ОМСУ и МФЦ. Для получения статистически значимых распределений, характеризующих качественно-количественные характеристики всех основных групп респондентов, формируется специальная выборочная совокупность.
Специальная выборочная совокупность должна быть репрезентативной для Томской области в целом. При формировании специальной выборочной совокупности обеспечивается принцип пропорциональности: выборочная совокупность должна распределяться между муниципальными образованиями Томской области пропорционально численности их населения.
20. Данные, полученные по итогам Мониторинга, предоставляются Исполнителем заказчику в соответствии с контрактом.

5. ПЕРИОДИЧНОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

21. Периодичность проведения Мониторинга - ежегодно, в III - IV квартале.
22. Доклад по результатам Мониторинга представляется Департаментом развития информационного общества Администрации Томской области в комиссию по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области до 1 февраля года, следующего за годом проведения Мониторинга.

Приложение
к Порядку
и Методике проведения мониторинга качества и доступности
предоставления государственных и муниципальных услуг,
в том числе на базе многофункциональных центров

Форма 1

Показатели деятельности

Общая информация
о ________________________________________
(Наименование Органа власти, ОМСУ, МФЦ)

на "____" __________ 20__ г.

N
пп
Показатель
Единица измерения
Значение показателя
1
Средняя численность заявителей в день
чел.

2
Общее количество созданных окон (киосков, кабинетов) для приема документов от заявителей (выдачи документов заявителям)
окон

3
Общее количество работающих окон (киосков, кабинетов), в которых производится прием документов от заявителей (выдача документов заявителям)
окон

4
Общая площадь помещений, предназначенных для информирования и ожидания, приема заявителей (заполняется, если помещение не разделено на секторы)
кв. м

5
Общая площадь сектора для информирования и ожидания заявителей (если он выделен)
кв. м

6
Общая площадь сектора для приема заявителей (если он выделен)
кв. м

7
Среднее время ожидания в очереди одним заявителем (заполняется только при наличии действующей системы электронной очереди)
минут

8
Среднее время обслуживания одного заявителя в одном окне (заполняется только при наличии действующей системы электронной очереди)
минут

9
Общее количество предоставляемых государственных (муниципальных) услуг
ед.

10
Общее количество предоставляемых дополнительных услуг
ед.

11
Общее количество государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в электронном виде
ед.

12
Общая численность населения муниципального района (городского округа) (заполняют только МФЦ)
чел.

Форма 2

Информация об услугах
_____________________________________________________
(Наименование Органа власти, ОМСУ, МФЦ)

на "___" ___________ 20__ г.

N
пп
Государственная (муниципальная) услуга
Орган власти, ОМСУ, предоставляющий государственную (муниципальную) услугу
Наличие или отсутствие утвержденного административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги
+/-
Средний срок предоставления государственной (муниципальной) услуги заявителю (дней)
Среднее количество документов, которые должен предоставить заявитель для получения государственной (муниципальной) услуги (единиц)
Среднее количество обращений заявителя в Орган власти, ОМСУ, МФЦ, для получения государственной (муниципальной) услуги (раз)
Оказывается или не оказывается государственная (муниципальная) услуга в электронном виде
+/-
1
2
3
4
5
6
7
8

------------------------------------------------------------------